L’histoire se déroule dans une grande institution européenne. Dans chaque couloir ou presque, on parle une langue différente, on a des goûts et des couleurs différents.

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Ma mission : aider les huissiers (belges, allemands, français, italiens, grecs et hongrois…) à améliorer la distribution du courrier dans tout le bâtiment.

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Après avoir échangé sur les objectifs avec les huissiers et le management, je commence par faire la tournée du courrier avec eux. Un podomètre à la ceinture, le sac à courrier sur le dos, et on y va. S’ensuivent plusieurs heures hautes en couleur, au rythme des  « Ola que tal ? Guten Morge,  Molte Grazie, Y tù tambien… ». Après avoir fait cette tournée, je sais désormais dire « courrier » en 6 langues différentes, j’ai récupéré quelques données clés (nombre de km parcourus dans la journée…), et j’ai tissé des liens avec les huissiers, préalable très utile pour préparer le changement.

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Quelques jours plus tard, nous retournons avec les huissiers pour échanger avec les utilisateurs (ceux qui reçoivent et envoient le courrier), et nous leur posons la question la plus importante : « Vous, utilisateur, quels sont vos besoins ? ». Les attentes exprimées sont le respect du service (distribution du courrier quotidiennement) et sur une offre pour le courrier urgent : les utilisateurs n’ont pas besoin de 4 tournées par jour (2 suffisent), par contre, ils ont besoin que les recommandés et le courrier urgent soient distribués à la demande et en temps réel.

Maintenant que le besoin est identifié et validé par les huissiers et par la direction, et que la confiance est tissée, le changement se fait en douceur. Les tournées sont passées de 4 à 2 par jour, et le nouveau service « recommandés et courrier urgent en temps réel » est mis en place.

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Les enseignements clés de cette mission :

·         Toute institution ou organisation, quelle que soit sa taille ou son histoire, peut bénéficier de l’amélioration en continue.

·         Pour impliquer les équipes, il faut aller sur le terrain, et participer au travail avec les équipiers. Pas de loin, derrière une vitre ! Il s’agit bien de faire avec eux.

·         L’amélioration continue part des besoins des clients : cela permet de découvrir des sources d’économies, et les nouveaux besoins à satisfaire.

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Merci de votre attention !

Danke fürs Zuhören !

thank you for your attention !

vi ringrazio per l’attenzione !

hartelijk dank voor uw aandacht !